Το γεγονός ότι οι θετικές κριτικές και η αλληλεπίδραση επιχειρήσεων - πελατών βελτιώνουν την εμφάνιση των οργανικών αποτελεσμάτων μιας σελίδας, είναι κάτι που το έχει επισημάνει και η ίδια η Google. Πιο σημαντική βέβαια είναι η επίδραση των κριτικών στις επιχειρήσεις και οι αποφάσεις που θα πάρουν πιθανοί πελάτες, διαβάζοντας μια παλαιότερη κριτική.
Η επίδραση μιας (online) κριτικής στον κόσμο του διαδικτύου είναι όμοια με την αντίστοιχη (offline) στον πραγματικό κόσμο. Δεν προσδίδουν μόνο μια καλύτερη ιδέα για την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα ενός συγκεκριμένου προϊόντος, υπηρεσίας ή επιχείρησης, ενισχύουν και τον τομέα της εμπειρίας του χρήστη (customer experience), κάτι που όλοι οι πελάτες αναζητούν.
Για αυτόν το λόγο είναι αναγκαίο οι επιχειρήσεις να αποδέχονται και να αλληλεπιδρούν πάντα με τις κριτικές των χρηστών - πελατών, είτε αυτές είναι θετικές είτε αρνητικές.
Η απάντηση σε θετικές κριτικές είναι το εύκολο κομμάτι.
Για τις αρνητικές κριτικές όμως είναι συνήθως πιο δύσκολο να τις διαχειριστούμε καλοπροαίρετα. Και το πράγμα δυσκολεύει ακόμη περισσότερο όταν πρόκειται για σκληρές κριτικές ή/και θυμωμένους και ανένδοτους πελάτες.
Παρακάτω θα βρείτε 16 tips - συμβουλές που μπορούν να βοηθήσουν στη διαχείριση αρνητικών κριτικών.
1. Γρήγορη απάντηση
Στις περισσότερες περιπτώσεις, μια αρνητική κριτική γράφεται αρκετά κοντά στη χρονική στιγμή που συνέβει το αντίστοιχο περιστατικό. Και ο πελάτης εκείνη τη στιγμή περιμένει μια άμεση απάντηση.
Οι άμεσες απαντήσεις είναι η σωστή προσέγγιση και μπορούν να περιορίσουν την ενδεχόμενη ‘’ζημιά’’ στην επιχείρησή σας.
2. Η αξία των κριτικών
Εκτός από το να είστε γρήγοροι στις απαντήσεις που δίνετε σε αρνητικές κριτικές, θα πρέπει επίσης να εκτιμάτε και την πραγματική τους αξία.
Κάθε κριτική είναι κρίσιμη για την επιχείρησή σας, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για μια αρνητική κριτική. Αυτό το feedback πιθανώς να βοηθήσει την ομάδα σας στο να κατανοήσει τα αδύνατα σημεία, τα οποία προκαλούν προβλήματα στην εμπειρία των χρηστών με τα προϊόντα/τις υπηρεσίες σας.
Θα πρέπει να εκτιμάτε την προσπάθεια του πελάτη να σας μεταφέρει το πρόβλημά του, και πάνω σε αυτό να σχεδιάσετε την όποια βελτίωση στις διαδικασίες που χρησιμοποιείτε.
3. Απαντήστε με ειλικρίνεια
Κανείς δεν είναι τέλειος. Αυτό ισχύει και για τις επιχειρήσεις.
Εκτός από το να είστε γρήγοροι και να δίνετε στοχευμένες απαντήσεις, πρέπει να είστε και ειλικρινείς. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι τα παράπονά τους αντιμετωπίζονται με κατανόηση και περιμένουν να είστε ειλικρινείς απέναντι στο λάθος που σας υποδεικνύουν.
Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα όχι μόνο την ικανοποίηση του χρήστη, αλλά και τη βελτίωση της επιχείρησής σας.
4. Χρησιμοποιήστε ευγένεια και κατάλληλο ύφος
Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι κάποιες κριτικές γίνονται με άσχημο τρόπο.
Ωστόσο, οι απαντήσεις που δίνετε ως επιχείρηση θα πρέπει να συνοδεύονται από επαγγελματισμό. Απαντήστε με επαγγελματικό ύφος, όπως θα κάνατε και στην περίπτωση που αυτή η κριτική γινόταν μπροστά σας.
Σκεφτείτε αυτά που δεν άρεσαν στον πελάτη και πάντα να ζητάτε συγνώμη.
Να θυμάστε ότι ικανοποιώντας έναν πελάτη με παράπονα βγαίνετε κερδισμένοι, καθώς δείχνετε επαγγελματισμό και διορθώνετε μια αρνητική κατάσταση.
5. Μη χρησιμοποιείτε έτοιμες απαντήσεις
Οι πελάτες περιμένουν να ακούσετε με προσοχή τα παράπονά τους. Περιμένουν μια απάντηση στην κριτική τους, η οποία θα τους ικανοποιήσει. Δώστε τους την προσοχή που τους αξίζει.
Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να το πετύχετε αυτό, από το να απαντάτε στις αρνητικές κριτικές δείχνοντας εμπάθεια και συγκατάβαση.
Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να είναι γνήσιες και να πρεσβεύουν τις ποιοτικές αρχές της επιχείρησής σας.
6. Μην το παίρνετε προσωπικά
Δώστε πλήρεις και ξεχωριστές απαντήσεις, αλλά μην το παίρνετε προσωπικά και μην χρησιμοποιείτε επιθετικό ή ανταποδοτικό ύφος.
Ακόμη κι αν θυμάστε το άτομο που σας έκανε τη συγκεκριμένη κριτική, και γνωρίζετε ότι η συγκεκριμένη κριτική δεν ανταποκρίνεται πλήρως, ή και καθόλου, στην πραγματικότητα, χειριστείτε το με επαγγελματισμό.
Να θυμάστε ότι έχετε πολλά περισσότερα να κερδίσετε.
7. Συνεχίστε το offline
Μια συνήθης πρακτική για τη διαχείριση αρνητικών κριτικών είναι να τις κρατάτε, όσο το δυνατόν περισσότερο, εκτός διαδικτύου.
Το κλειδί για να το καταφέρετε αυτό είναι να μπορέσετε εύκολα να επικοινωνήσετε με κάποιον τρόπο εκτός διαδικτύου.
Μην ζητάτε από τον πελάτη να επικοινωνήσει εκείνος μαζί σας. Ζητήστε τα στοιχεία επικοινωνίας του, τον τρόπο και την ώρα που τους εξυπηρετεί να επικοινωνήσετε μαζί του, και μη ξεχνάτε να ζητάτε συγνώμη για αυτό που δυσαρέστησε τον πελάτη.
Η πρώτη απάντηση σε μια αρνητική κριτική είναι και η πιο σημαντική!
8. Ξεκινήστε με ένα “Ευχαριστώ”
Όλες οι κριτικές είναι χρήσιμες.
Να είστε ευγνώμονες που κάποιος βρήκε το χρόνο να ανεβάσει την κριτική του, ακόμη κι αν είναι αυστηρή, και να εκτιμάτε το γεγονός ότι σας δίνουν ακόμη την ευκαιρία να διορθώσετε τα πράγματα.
Οι αρνητικές κριτικές μπορούν στην πραγματικότητα να σας δώσουν τη δυνατότητα να κερδίσετε πίσω τον πελάτη σε εσάς.
Να θυμάστε ότι δεν θα ασχοληθούν όλοι οι πελάτες με το να ανεβάσουν μια κριτική.
9. Κάντε ένα βήμα παραπέρα
Κάποιες φορές δεν αρκεί μόνο μια “συγνώμη”, καθώς επίσης και η προσφορά κουπονιών για χρήση στο κατάστημά σας.
Κάθε αλλαγή URL, τίτλου, περιεχομένου που κάνετε θα γίνει αντιληπτή από τον crawler της Google στο επόμενο πέρασμά του. Ενδεχομένως να μη δείτε απευθείας τα αποτελέσματα των αλλαγών, να είστε σίγουροι όμως ότι το τελικό αποτέλεσμα θα σας αποζημιώσει.
Κάντε ένα βήμα παραπέρα για να δείξετε ότι είστε διατεθειμένοι όχι μόνο να απολογηθείτε αλλά και να κάνετε το σωστό και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
Μια προσέγγιση θα μπορούσε να είναι η προσφορά κάποιου προϊόντος χωρίς επιβάρυνση του πελάτη.
Μια δωροκάρτα ή και ένα μπουκέτο λουλούδια σίγουρα θα κάνανε τη διαφορά.
Σίγουρα δεν χρειάζεται να είναι κάτι ακριβό για να κερδίσετε πίσω έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
Σε αυτό το κομμάτι μπορείτε να γίνετε δημιουργικοί και να σκεφτείτε τι θα μπορούσε να σας κερδίσει πίσω, αν βρισκόσασταν στη θέση του πελάτη.
Ακόμη και κάτι απλό όπως ένα custom video ή μια εικόνα θα μπορούσε όχι μόνο να βελτιώσει την αντίληψη του πελάτη για το πως λειτουργεί η επιχείρησή σας, αλλά και να επηρεάσει πολλούς ακόμη ανθρώπους για τα επόμενα χρόνια.
Αυτοί που διαβάζουν τις κριτικές, και τις απαντήσεις που έχουν δοθεί αντίστοιχα, μπορεί γρήγορα να γίνουν πιστοί πελάτες της επιχείρησής σας, αποβάλλοντας οποιαδήποτε αμφιβολία είχαν μέχρι τότε.
Και ας μη ξεχνάμε το πως μεταδίδονται τα νέα από στόμα σε στόμα, πόσο μάλλον στις μέρες μας, που όλοι χρησιμοποιούν τα social media.
10. Κάντε σωστές διορθωτικές ενέργειες και δείξτε τις στον πελάτη
Για άλλη μια φορά, οι πελάτες θέλουν να ακούγονται και να ξέρουν ότι είχαν μια συμβολή στην επιχείρησή σας.
Αντιμετωπίστε με σοβαρότητα τις κριτικές και ψάξτε τρόπους να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.
Χρησιμοποιήστε όσα μάθατε από τις κριτικές και ενημερώστε το προσωπικό σας που απασχολείται σε αντικείμενα που έχουν να κάνουν με τη λήψη αποφάσεων και την αλληλεπίδραση με τον πελάτη.
Στη συνέχεια εξηγήστε στον πελάτη τον τρόπο με τον οποίο η κριτική του επηρέασε την επιχείρησή σας.
11. Επικεντρωθείτε στις αρνητικές κριτικές
Ζητήστε feedback από τις αρνητικές κριτικές. Σιγουρευτείτε ότι έχουν αποκατασταθεί τα ζητήματα που είχαν τεθεί και ότι οι πελάτες έμειναν ευχαριστημένοι.
Αν αυτό έγινε, ζητήστε τους να αφαιρέσουν την αρνητική κριτική, σε περίπτωση που δεν το έχουν κάνει ήδη.
Δε συμβαίνει πάντα, αλλά κάποιες φορές οι πελάτες αποσύρουν τις αρνητικές κριτικές, αν νιώσουν ότι είχαν τίμια μεταχείριση και τους ικανοποιεί η λύση που προτείνατε.
12. Θέματα αποζημίωσης
Πολλές φορές, το να προσφέρετε κάποιου είδους αποζημίωση για μια αρνητική κριτική δεν είναι απαραίτητο. Άλλες φορές χρειάζεται. Και πάλι, ο πελάτης θέλει απλά να ακουστεί και να ενδιαφερθεί κάποιος για τη γνώμη του.
Αν όμως κάποιος είχε χρηματικές απώλειες ή προσωπικές βλάβες, η αποζημίωση, τουλάχιστον με τη μορφή εγγύησης επιστροφής χρημάτων, είναι το ελάχιστο που μπορεί μια επιχείρηση να κάνει για να αντιμετωπίσει τα παράπονα ενός δυσαρεστημένου πελάτη.
13. Ενθαρρύνετε την ανάρτηση κριτικών
Ο καλύτερος τρόπος να σιγουρευτείτε ότι οι χαρούμενοι πελάτες αφήνουν θετικές κριτικές, είναι να τους το προτείνετε.
Οι θετικές κριτικές σε συνδυασμό με τις αρνητικές χτίζουν τη φήμη ενός προϊόντος/υπηρεσίας. Όλες οι επιχειρήσεις δέχονται θετικές και αρνητικές κριτικές.
Όμως, αν θέλετε να βελτιώνετε συνεχώς τη φήμη σας, λάβετε υπόψη τη δύναμη των κριτικών, τη δύναμη μιας καλής επιχείρησης, και προτείνετε στους πελάτες που έμειναν ικανοποιημένοι να ανεβάσουν την κριτική τους σε γνωστές πλατφόρμες όπως η Google, το Facebook, κ.ά. αλλά και σε άλλες πλατφόρμες που επηρεάζουν τη φήμη του προϊόντος/των υπηρεσιών σας, ανάλογα με τον τομέα που δραστηριοποιείται η επιχείρησή σας.
14. Κατανοήστε πως λειτουργούν οι κριτικές
Για να κατανοήσετε πλήρως τον αντίκτυπο των κριτικών στην επιχείρησή σας, πρέπει επίσης να κατανοήσετε πώς λειτουργούν οι κριτικές και οι σελίδες αξιολόγησης.
Διαφορετικές πλατφόρμες είναι χρήσιμες για διαφορετικούς λόγους. Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτές τις κριτικές, κατανοήστε πώς λειτουργούν οι πλατφόρμες και ποια είναι η πιο κατάλληλη για τις κριτικές σας, σε ότι αφορά τον αντίκτυπο των πελατών και τη φήμη της επιχείρησής σας.
15. Ζητήστε την αφαίρεση ψευδών ή παραπλανητικών κριτικών
Δεν θα είναι όλες οι κριτικές αυθεντικές. Μερικές φορές είναι κάποιος ανταγωνιστής ή πρώην υπάλληλος. Μερικές φορές είναι ένας πελάτης που, για διάφορους λόγους, κατηγορεί την επιχείρησή σας.
Αυτοί οι τύποι κριτικών είναι αντίθετοι στους περισσότερους όρους των συμφωνιών παροχής υπηρεσιών και μπορούν να καταργηθούν όταν αναφερθούν κατάλληλα στην πλατφόρμα που χρησιμοποιείτε.
16. Παρακολουθήστε τη φήμη σας στο διαδίκτυο
Η παρακολούθηση της διαδικτυακής παρουσίας σας είναι ο σίγουρος τρόπος για να παρακολουθείτε με συνέπεια όλες τις κριτικές.
Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να εφαρμόσετε όλες τις προαναφερθείσες οδηγίες για το χειρισμό κριτικών και να διασφαλίσετε ότι η επιχείρησή σας είναι επιτυχημένη στο διαδίκτυο και πέρα από αυτό.